体系的に学習

　同アカデミーの設立には、１１社が総聯、民団の所属を越え参加した。

　受講対象者は１１社全２７店舗の新入社員から店長までの全社員約１２００人。講座は全１５あり、一般社員と管理者の２つの部門に分かれて人材を育成する。開講にあたっては５年前、大阪市内に開講された、在日コリアンが共同運営する「Ｐ＆Ｍアカデミー」の協力を得た。

　代表理事は、群馬県でパチンコ業を手広く営むペックコーポレーション代表取締役の白盛基さん（４７、群馬朝鮮初中級学校教育会会長）。

　「これからの時代がたとえ好転し、良い機械が発売されたとしても、売上高至上主義の会社は苦戦し、顧客第１の経営に転換した会社が優良店として勝ち残る。そのためには、会社全体の総合力を高めることが必要不可欠。アカデミーはそのノウハウを体系的に学ぶことを目的に設立した」

「基本接客」

　１１月のある日の午前１０時半、研修室に男女２８人の受講生が集まった。「基本接客」講座を受講する新入社員たちだ。

　講師は、社員教育のインストラクター歴１５年のベテラン、茂手木伸夫・専任講師である。「心が変われば態度が変わる。態度が変われば行動が変わる」との言葉から講義が始まった。

　用意された教材は、大阪の「アカデミー」で使用しているものを参考にしながら編さんしたもの。

　この日は午前中、研修を受けるうえでの心構えについての講義を受け、午後は顧客が従業員に求めていることや、あいさつの仕方、声の出し方、接客用語などについて学んだ。

　あいさつには、�@灰皿の交換などを行う際の「失礼します」の１５度�A客を向かい入れる際の「いらっしゃいませ」の３０度�B感謝の意を込めた「ありがとうございます」の４５度、の３つのパターンがある。

　客の好感、満足を得るには、「まず相手を見て、言葉で気持ちを伝えてから、頭を下げる。首からではなく、腰からです」。

　受講生らは熱心にメモを取っていたが、実習ではてこずる人も｡だが､講師の手ほどきを受け、受講生たちは徐々に上達していく。

　続いては、接客のポイントについて。

  「客に対するサービス面での差別はいけないが、地域に根付いたホールを目指すためには、常連と新規の客に対する さりげない区別 は必要。これはマニュアルにはない、 心 で表現するものです」。授業は午後５時半まで行われた。

　入社３ヵ月のＡ社の男性社員（１９）は、「これまでの自分の接客態度について改めて考えさせられました｡本当に有意義だった｣と語っていた｡(羅基哲記者）

◇              ◇

　１５ある講座の１回の参加者数は平均約２２人。講座は一般社員と管理者の両部門に分かれて行われる。

【一般社員の部】

　まず､｢基本接客」を受講する。その後分野別に講義を受けるが､｢ホール」では機械の構造､｢カウンター」ではクレームの処理､｢事務」では電話の受け答えや作法など、社員としての接客や心構えについて習得する。

　ホールの競争が激化するなか、社員らに社員として自覚を持たせることで、競合店との差別化、ファンの固定化を図るという狙いも込められている。

【管理者の部】

　「班長｣｢主任｣｢店長」に分かれる。ここでは「『会社の核』を育成する」のが主眼だけに、マニュアルだけではなく、自分で問題点を見つけ解決することを強く求めている。

　例えば、班長クラスになると、アルバイトやパートに対する育成プログラムを作成し、指導しなければならない。そのため講座の「班長」ではこれの指導方法を教えるとともに、その結果を報告書にまとめ、反省会も行う。

　「店長」では、店舗の管理と市場の分析、その対応、またプリペイドカードの変造などの不正行為防止やイベントの企画、チラシ作成などを行う。

　管理者の能力を向上させることで、一般社員との一体化を図ることができる。

【研究会とコンクール】

　セキュリティと販売促進に関する２つの研究会、それに接客と改善提案に関するコンクールも開催される。

　また、月１度の定例理事（各社の代表）会、人事育成担当者会議なども行い、情報交換も深めている。